Gestion de services informatiques(ITSM), defi et solution

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Gestion des services informatiques (ITSM) est un terme large qui décrit une évolution stratégique vers la conception, la fourniture, la gestion et l'amélioration de la manière dont les entreprises utilisent les services informatiques.

ITSM veille à ce que la technologie, les personnes et les processus soient correctement combinés pour offrir une valeur précise.

Il inclut toutes les activités distinctes qui assurent les services tout au long de son cycle de vie.

ITSM

La gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM) décrit une approche stratégique de la conception, la livraison, la gestion et l'amélioration de la façon d'utiliser les technologies de l'information (ou IT, Information Technology) dans l'entreprise. Le but de toute structure de gestion des services informatiques est de s'assurer que les processus, les personnes et la technologie adéquats soient présents afin que l'entreprise puisse atteindre ses objectifs métier.

Les cadres ITSM suivants figurent parmi les plus courants :
  • COBIT. Ce cadre facilite le développement, la mise en oeuvre, la surveillance et l'amélioration de la gouvernance des systèmes d'information et des pratiques de gestion. COBIT est publié par l'IT Governance Institute et l'ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
  • Microsoft Operations Framework (MOF). Cette série de 23 documents guide les professionnels de l'informatique à travers les processus de création, de mise en oeuvre et de gestion de services efficaces et rentables. Tout comme ITIL, le MOF comprend des directives concernant l'ensemble du cycle de vie d'un service informatique, de sa conception à sa mise au rebut ou à son remplacement.
  • Six Sigma. Ce cadre de gestion développé par Motorola souligne l'importance de définir des objectifs extrêmement élevés, de collecter des données et d'analyser les résultats en profondeur de manière à réduire les défauts dans les produits et services.
  • ISO 20000. Il s'agit d'une norme internationale qui décrit les exigences d'un système ITSM. Initialement développée par la BSI (British Standards Institution) pour refléter les meilleures pratiques décrites dans le cadre de l'ITIL, cette norme prend également en charge d'autres cadres, comme Microsoft Operations Framework.
  • TOGAF (The Open Group Architecture Framework). Ce cadre fournit une approche structurée permettant aux entreprises d'organiser et d'administrer la mise en œuvre de la technologie, notamment des logiciels. TOGAF est géré par son créateur, le consortium indépendant The Open Group.
  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce cadre recense les bonnes pratiques permettant d'aligner l'IT sur les besoins métiers. Le développement futur de l'ITIL a été confié à Axelos, une structure mixte créée par le bureau du conseil des ministres (Cabinet Office) du Royaume-Uni et par la société Capita PLC. A l'heure de la publication de cet article, le cadre ITSM le plus largement utilisé est l'ITIL . Créé à la fin des années 1980 pour combler l'absence de bonnes pratiques ITSM, ITIL est devenu le cadre de facto adopté par de nombreuses entreprises du monde entier. Ce cadre se compose de cinq parties : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue des services.

Le Défi

ITSM (IT. Service Management) est une approche stratégique de toutes les activités Informatiques développées pour l’organisation, comme planifier, fournir, opérer et gérer les services de technologie de l’information qui sont offertes à leurs clients. Un des principaux défis de la gestion de services en informatique est de définir et implanter des mesures pour améliorer l’efficacité des opérations, fournir des services de haute qualité et assurer la satisfaction du client.
La compartimentation des personnes, processus, informations et technologie peut créer des barrières d’inefficacité et rendre difficile la mise en accord sur les priorités de service. De plus, le manque de visibilité des informations essentielles et des flux de travail inefficaces compliquent la compréhension du contexte du service. Offrir l’excellence sur des services de technologie de l’information permet au département Informatique de ne plus être simplement une équipe d’appui, en optimisant les affaires par l’innovation.

La Solution GLPI

GLPI est un logiciel qui supporte ITIL® et d’autres frameworks dotés de meilleures pratiques amplement adoptés, intégrant des demandes de service, gestion d’incidents et problèmes, accord de niveau de service (SLA), base de connaissances, gestion de configuration (CMDB) et gestion de ressources humaines en informatique sur une seule plateforme.

Les demandes de service: intègre facilement les demandes de service à la gestion des ressources, du portfolio et des projets. Il gère de manière efficace les demandes de service IT, les ressources, les budgets et les projets, en fournissant de nouvelles initiatives d’IT dans les délais, en respectant le budget et en accord avec les spécifications.

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