Formation ISO 20000, Foundation, certification Comprendre le Système de Management des Services

  • Maîtriser les fondamentaux de la gestion des services selon ITIL® et ISO 20000
  • Identifier les processus de gestion des services
  • Comprendre l’approche Service Management System d’ISO 20000
  • Se préparer à l’examen Foundation d’ITIL® et d’ISO 20000

Toute personne travaillant au sein d’une organisation fournissant des services SI et ayant besoin d’une connaissance de la norme ISO 20000.

Une bonne compréhension des SI est recommandée. Bon niveau d’anglais (support de cours et examen QCM en anglais).

5 Jours

Des exercices pratiques et des démonstrations vous permettront de mettre en pratique les notions théoriques présentées.

Pour les formations “A distance”, elles sont réalisées avec un outil de visioconférence de type Teams ou Zoom selon les cas, permettant au formateur d’adapter sa pédagogie.
Retrouvez sur notre site internet toutes les précisions sur les sessions à distance ou les classes virtuelles.

  • Introduction aux fondamentaux de la norme ISO 20000
    • Définitions de service, Service Management et Service Management System.
    • Historique de la norme ISO 20000 pour l’IT Service Management.
    • Le contenu d’ISO 20000. Lien et différences par rapport aux “best practices” ITIL.
    • L’amélioration continue et le PDCA.
    • Les différents niveaux de certification ISO 20000.

    Réflexion collective
    Echanges sur les principaux termes et définitions traités.

    Les exigences générales d’un Service Management System

    • Les responsabilités du management.
    • La gouvernance des processus.
    • La gestion documentaire.
    • La gestion des ressources.
    • Le PDCA intégré au Service Management System.

    Exercice
    Quiz sur le PDCA.

    Les processus du Service Management System

    • Les groupes de processus au sein du Service Management System.
    • Les processus de fourniture de services : gestion de la capacité, continuité, disponibilité, gestion des SLA…
    • Les processus de gestion des relations : Supplier Management, Business Relationship Management.
    • Les processus de résolution : gestion des incidents et gestion des problèmes, gestion des requêtes.
    • Les processus de contrôle : gestion des configurations, gestion des changements et des déploiements.

    Exercice
    A partir d’un cas contextualisé, exercices de réflexion collective sur les différents processus.

    Le périmètre d’applicabilité de la norme ISO 20000

    • Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d’application.
    • Définir le périmètre d’applicabilité. Les bonnes pratiques.
    • Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d’applicabilité d’ISO 20000 ?

    Exercice
    Quiz portant sur l’applicabilité et le périmètre.

    La certification des organisations

    • Pourquoi se faire certifier ISO 20000 ? Complémentarité par rapport à ISO 9001.
    • L’audit de certification.
    • Types et principes d’audit.
    • Le processus de certification des organisations.

    Exercice
    Quiz sur les preuves d’audit.

    Examen de certification

    • Révisions générales.
    • Examen blanc et correction collective.
    • Examen de certification.